Одна из самых болезненных и вместе с тем противоречивых, непредсказуемых тем в России – топливо. О том, как удешевить заправку дизельным топливом, рассказал руководитель отдела по работе с новыми клиентами компании «Инфорком» Артем Ким.
- Существует много альтернативных способов по заправке дизельным топливом. Но уже есть и определенные решения, которые были выверены рынком на протяжении десятков лет – в том числе и в России. Я акцентирую внимание на том, что потребление дизельного топлива и использование при этом каких-то форм расчетов, кроме наличных, – это уже услуга. Любое автотранспортное предприятие должно решить для себя, нужно им пользоваться этой услугой по заправке дизельным топливом или нет. Это зависит от размера и организационной структуры предприятия.
Пластиковая карта – это всего лишь инструмент. Очень эффективный, но – инструмент. Как и молоток, пластиковая карта может быть орудием, которое созидает, или орудием, которое может больно ударить по пальцам и все развалить. Поэтому контроль над использованием пластиковой карты – это очень важный элемент работы на любом автопредприятии. Чтобы представить, насколько эффективной может быть пластиковая карта, сделаем экскурс в историю. Откуда она вообще у нас появилась? Идея заправок по пластиковым картам не нова: компании в Европе пользуются пластиковыми картами уже на протяжении десятилетий. Ярким представителем там является концерн Shell, который имеет свое предприятие euroShell, концерн Esso, компании UTA и DKV.
В России эта услуга начала предоставляться с 90-х годов. Так случилось, что компания «Инфорком» первой начала заправки в России дизельным топливом по пластиковым картам. В 1991г. мы были первой компанией, которая стала работать в секторе заправки по безналичному расчету. Потом появились другие поставщики данной услуги.
Я не случайно назвал именно Shell, Esso, UTA и DKV. Эти компании позволяют наглядно провести аналогии – что происходит на Западе и что происходит в России, как развивается один и тот же бизнес в Европе и России.
Крупные нефтедобывающие компании, производители топлива, имеющие собственные наливные базы и собственную сбытовую сеть АЗС, – такие как Shell и Esso – каждая из них организовала такое подразделение, которое работает по пластиковым картам. И есть такие компании, как UTA и DKV, которые, не имея собственной ресурсной базы, добычи нефтепродуктов, не являясь переработчиками нефти, не распространяя дизельное топливо в собственных сетях АЗС, одновременно с этим являются самыми крупными по объему сделок по заправкам дизельным топливом именно по пластиковым картам.
А что в России?
«ЛУКойл» имеет подразделение «Ликард», которое занимается непосредственно заправками по пластиковыми картам. Компания ТНК-ВР тоже имеет подразделение, которое занимается предоставлением аналогичных услуг.
И есть аналог UTA и DKV на российском рынке – это компания «Инфорком». Какие принципы сотрудничества она предлагает своим клиентам? Первая особенность – это то, что в любом случае «Инфорком» и ее клиенты стараются выстроить долгосрочные партнерские отношения. Здесь речь не идет о разовой сделке «купил – продал – разбежались», где каждый преследует противоположные цели: один – подешевле купить, а второй – подороже продать, подняв цену до максимума. Здесь данная стратегия не проходит, а используется стратегия «победитель – победитель». Такие формы взаимоотношений в работе по пластиковым картам позволяют на долгие годы сохранять заключенные контракты: как автоперевозчик, так и сама топливная компания-оператор держатся друг за друга и уверены в стабильности партнерских отношений. Это касается и своевременного, качественного предоставления услуги по заправке, и постоянного увеличения сети покрытия АЗС. Со стороны топливного оператора – это гибкий подход и лояльность в вопросах оплаты за топливо.
Второй момент – это принцип того, что мы работаем все-таки в секторе В2В (бизнес-бизнесу). Здесь речь идет о том, что топливный оператор никогда не работает с физическим лицом, а работа происходит только с юридическими лицами. На что это влияет? Да на то, что у любого автоперевозчика есть и налоговая база за спиной, и коллектив сотрудников, и бизнес-процесс, который растянут во времени. Топливный оператор, исходя из этих требований любого транспортного предприятия, старается выстроить и свою услугу по заправке дизельным топливом конкретно каждого автоперевозчика. И при этом – максимально унифицировать ее, чтобы она работала без сбоев.
Третий важный момент: перевозчик покупает именно услугу по заправке дизельным топливом. Здесь речь не идет об оптовой покупке топлива, несмотря на то, что топливо поставляется в больших, иногда – колоссальных, объемах, судя по нашим клиентам. Но все-таки это процедура, растянутая по времени, в пространстве – по расстояниям, по километражу. Она не происходит единовременно. Поэтому это что-то среднее между оптовой покупкой и покупкой в розницу. Плюс – все-таки услуга по заправке.
От чего отталкивается топливный оператор – компания «Инфорком», когда предоставляет эту услугу? Мы прекрасно понимаем, что нельзя взять готовую сеть АЗС, которая свалилась на нас с небес, например, после приватизации или еще каких-то действий. Сеть, которая в принципе рассчитана на заправку в розницу – то есть внутри городов или внутри одного региона (или еще как-то), объединена по географическому принципу и занимается заправкой топливом именно в розницу.
Каждая АЗС в сети «Инфорком» проработана до мелочей. За все время работы компании ни одна АЗС не была открыта для заправки по карточкам «Инфорком» без предварительного согласования с одним или несколькими нашими клиентами. Если на горизонте появляется та или иная АЗС, которая, по нашим прикидкам, могла бы быть интересна перевозчикам, мы всегда спрашиваем у клиентов: нужна ли вам эта станция, может ли она пригодиться именно вам в вашей работе? Они дают нам ответы – «да», «нет», «давайте посмотрим». В зависимости от этих ответов мы включаем или не включаем эту станцию в нашу сеть АЗС. Если АЗС в течение полугода пользуется спросом, через нее проходят маршруты автоперевозчиков, то она уже на постоянной основе попадает в нашу сеть. Дальше мы смотрим на качество предоставления услуги, финансовую составляющую и т.д.
Ни одна АЗС не является случайной. А сам процесс должен быть постоянным. У нас в сети до сих пор продолжается открытие АЗС под клиента. Если у нас где-то есть уникальный заказчик, который находится в определенном месте, и там нет нашей автозаправочной станции, чтобы предоставить услугу, мы можем открыть эту АЗС по вашему запросу.
Еще один важный момент – это стиль работы любой компании, условия оплаты, которые используются при работе с пластиковыми картами, и документооборот.
Итак, во-первых, сеть АЗС должна быть специализированная. А во-вторых, что очень важно, она должна быть еще и устоявшаяся. Мало того, она должна быть еще и открытой – все АЗС должны быть адекватно расположены на трассе, чтобы водителю не приходилось заезжать, например, под запрещающие знаки, но и сеть АЗС должна быть устоявшейся. Устоявшейся в каком смысле? Основная часть этих станций должна уже хотя бы несколько лет работать внутри сети, ее операторы должны знать, что приедет водитель с такой-то пластиковой картой в час ночи, в три часа ночи, утром, в момент пересменки. И все эти операторы должны до автоматизма правильно отпускать топливо, определять, идентифицировать карточку, чтобы эта система работала без сбоев, потому что в этом процессе очень много человеческого фактора, с которым мы сталкиваемся каждый день.
Стиль работы компании, в принципе, определяет всю суть работы. Вы в первую очередь будете смотреть на то, насколько комфортно вам работается с той или иной компанией. Даже, имея на руках несколько пластиковых карт разных компаний, вы всегда будете смотреть, какой карточкой воспользоваться, по какой карточке производить выборку, насколько удобно ею пользоваться. Самый интересный и порой даже определяющий момент – насколько комфортно работать персоналу вашей компании. Потому что время, потерянное вашими сотрудниками, неизбежно переводится в деньги, когда неудобно сформированы или не вовремя предоставлены отчеты (если какая-то пластиковая карточка выпадает из поля зрения или произошли какие-то иные сбои из-за того, что был прислан неправильный отчет). Когда карточка выпадает из поля зрения и водитель это почувствовал, он обязательно ее обналичит и предприятие понесет потери.
Персональный менеджер компании может быть просто заученным и замученным человеком, который одновременно и отслеживает дебиторскую задолженность своих клиентов, и занимается поиском новых клиентов, и отслеживанием открытия заправочных станций и т.д. Мы постарались разбить обязанности по отделам. Чтобы каждый клиент, сформулировав для себя вопрос, мог обратиться на первой стадии к своему персональному менеджеру (а дальше – уже непосредственно к необходимым специалистам внутри компании «Инфорком»), который будет решать возникший вопрос. На этом экономится время, появляется четкость и точность формулировок ответов.
Как совместить индивидуальность работы с клиентом с унификацией всего процесса? Очень большое количество клиентов работает по пластиковым картам. Если каждый клиент начнет дергать в разные стороны – предоплата, кредит, другие индивидуальные детали и особенности – система непременно расшатается и будет работать со сбоями. Для этого в компании «Инфорком» введены определенные основы: максимально унифицировали систему, сделали ее полностью кредитной, каждый клиент выбирает свой вариант кредитования, который ему наиболее удобен в его работе.
Условия оплаты, которые предоставляют топливные операторы, разные. И они отличаются принципиально. Первое и типичное условие – это предоплата, когда вы вынуждены заранее авансировать поездку своего транспорта и тем самым заморозить оборотные средства.
В случае же кредита вы отправляетесь в рейс, делаете перевозку, получаете деньги за перевозку и расплачиваетесь за топливо. Фактически бремя авансирования этой перевозки ложится на топливного оператора. Это, наверное, одно из важнейших отличий «Инфоркома» от остальных топливных операторов. Именно из-за того, что основная часть наших клиентов работает в кредит, весь финансовый поток, весь этот мощный финансовый кулак, который помогает прогибать каждую из заправочных станций по условиям, по цене, по выгодности работы с ней и позволяет унифицировать эту систему, чтобы она работала и четко предоставляла эту услугу.
Как можно максимально сэкономить? В первую очередь, четкая экономия в течение года – по чуть-чуть, по копеечке – может быть перечеркнута одним-единственным эпизодом, когда вы упустили из виду какую-то пластиковую карточку. Что может произойти? Водитель обиделся, собирается уволиться, прокатал эту карточку – слил топливо. Поэтому контроль над водителем должен быть комплексным. Нельзя сказать, что нужно сделать вот это – и все будет по-другому. Здесь постоянно идет работа, водители всегда придумывают что-то новое. То есть перерасход топлива по пластиковым картам в принципе нужно контролировать. Для этого существуют удобные отчеты, и ваш опытный сотрудник, постоянно работающий с водителями, сразу же видит в этой таблице какие-то неясности, неровности – по тому, сколько водитель заправил топлива.
Еще один способ оптимизировать цену по маршруту движения автотранспорта – это выбрать те заправочные станции, которые наиболее полно отвечают вашим маршрутам. Иногда клиент говорит, что надо везде. Начинаешь разговаривать с ним и выясняется: да, он ходит по России, но основные перевозки по маршруту Москва – Санкт-Петербург, или Москва – граница с Финляндией, или Москва – Смоленск, или Москва – Уфа, а на деле только два КамАЗа или МАЗа ходят по всей России и пользуются случайными загрузками. В этом случае нужно выбрать маршрут, который вы действительно постоянно используете и интенсивность работы на котором серьезно влияет на экономику предприятия. Наш персональный менеджер может помочь вам это сделать. Затем у нас появляется реальная статистика, где водитель больше всего заправляется. Мы определяем эти станции как приоритетные для данного перевозчика. Забиваем формулу расчета цены на дизельное топливо конкретно по каждой заправочной станции для этого клиента. Клиент, в свою очередь, рекомендует своим водителям по максимуму заправляться на отмеченных станциях. Конечно, для заправки открыта вся наша сеть, но в этой ситуации водитель и хозяин автотранспортного предприятия понимают, что здесь они могут максимально сэкономить на топливе. Иногда даже некоторые регионы можно проехать транзитом, потому что в них цена топлива высокая. Этот момент тоже нельзя упускать: надо обязательно говорить водителям, чтобы они проезжали эти регионы транзитом и не заправлялись там.
Очень важный технический момент. Все, кто пользуются пластиковой картой, должны понимать, что водитель отделен от цены и не знает, по какой цене он заправляется. Единственное, что он видит, – это цену стелы, цену за наличный расчет. Но он не знает, какая на данной заправочной станции цена по безналичному расчету. И второй момент – сам оператор тоже не знает, по какой цене он отпускает топливо, потому что все идет по безналичному расчету и этой информацией располагают специалисты уровнем выше, чем водитель и оператор АЗС.
На что нужно обратить внимание, уже организовав у себя на предприятии работу по пластиковым картам. Первое – это личный электронный кабинет. Каждый клиент при заключении договора получает пароль и логин для доступа в этот личный электронный кабинет. Там высвечиваются с периодичностью в сутки или в двое суток – в зависимости от удаленности региона – все ваши заправки по пластиковым картам вплоть до указания даты, времени, литража – где какая машина заправлялась. Эффективное пользование вашими специалистами отчетами позволяет максимально сэкономить на топливе, поскольку происходит непрерывный контроль – какое потребление топлива происходит на этой машине в данный момент.
Помимо управленческой, есть бухгалтерская отчетность. И она тоже может быть получена в этом личном электронном кабинете и распечатана в виде факсовой копии. Все остальные оригиналы документов будут высланы вам в конце месяца.
Вопрос, который поможет отстоять вам стоимость фрахта. Мы попробовали это на нескольких компаниях, которые оказались в безвыходном положении, предложив им такую помощь. Автоперевозчик никак не мог отстоять стоимость своего фрахта, мотивируя это ценой, а грузоотправитель никак не хотел соглашаться с ней. Мы помогли автоперевозчику – написали письмо аналитического содержания и попытались обосновать рыночную ситуацию, особенно те колебания цены, которые происходили в начале 2008г., – откуда столь разительные несоответствия в динамике оптовых и розничных цен, что вообще происходит на рынке, почему приходится повышать стоимость перевозки. Такие письма достаточно эффективно работают и убеждают грузоотправителей и экспедиторов.
Теперь о безопасности использования пластиковой карты. Она также состоит из многих составляющих. Первое: часто возникает вопрос – что надежнее – PIN-код или предъявление документа? В российских условиях практически невозможно передать от одного водителя другому пластиковую карту с PIN-кодом без того, чтобы этот PIN-код не стал известен всем вокруг. Второе: когда вы вводите PIN-код, вы не прикрепляете данную пластиковую карту к данному конкретному автомобилю. Кроме того, очень часто на АЗС нет необходимого для этого выносного оборудования, которое позволяет достаточно скрытно набрать PIN-код. Поэтому мы пришли к выводу, что предъявление документа – свидетельства о регистрации, соответствующего отдельной пластиковой карте, – это оправданное и достаточно надежное решение.
Материал подготовил Олег Жарко
